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全球医疗服务部中国区医疗总监周勇演讲

发布时间:2021-01-12


  2009APEC经济体高官论坛暨全球经济成长中国峰会”昨日在北京召开,比特网对该峰会进行全程直播,以下为国际SOS全球医疗服务部中国区医疗总监周勇发表主题演讲。

  比特网(Chinabyte)10月13日消息,由中华人民共和国商务部、中华人民共和国工业和信息化部联合主办的“2009APEC经济体高官论坛暨全球经济成长中国峰会”昨日在北京召开,比特网对该峰会进行全程直播,以下为国际SOS全球医疗服务部中国区医疗总监周勇发表主题演讲。

  周勇:各位朋友下午好!我先简单介绍一下国际SOS的性质以及这个公司的服务内容。

  讲一个真实的小笑话。几年前我到非洲的利比亚,在沙漠中间代表几家大的石油公司考察一个非常小的医院,它是当地唯一的一家医院。我们进到这家医院以后,间了院长,递上我们的名片,没等我们往下说,这个院长说先生们我迫不及待的请你们参观一下我们医院的设施。先进到化验室,指着化验室的各种仪器说它们都坏了,然后又进X光室,指着X光机说它不工作了,到了水房里面,指着那个泵说它也不工作了,到了厕所说厕所不能用了。然后回到他的办公室,院长说的第一句话就是先生们我想问一下你们的援助什么时候能到。开玩笑!SOS不是一家非政府的组织,它是一个公司,一个是全球运作的,为我们的客户提供这种风险管理的这么一家公司。这里用数字,大概在70多个国家有超过6000名专业员工在SOS服务。

  我们的客户分三大块,一个是所谓的组织,包括工矿企业、机关学校,很多,也包括很多这些组织的客户,举个例子像银行、保险公司,保险公司它们投保的客户同时也是我们的客户。我们为这些客户的客户提供服务的时候,同时为我们保险公司的客户带来增值。当然我们有针对个人的服务,就是高端的会员。这是一组简单的数字,SOS在全球运作,它服务的人群范围超过6千万,每年经SOS处理乐得各种案例超过100万。仅在去年2008年涉及医疗的紧急转运,包括一些护送等等,仅这样的例子就占到了18000多例。

  在全球范围内,SOS有63家办事处,26个按照国际标准建立和管理的国际诊所,另外27个报警中心,11驾每天二十四小时待命的救援飞机,我们叫空中救护车,另外我们有庞大的网络系统,这种网络系统有信息技术,也有这种硬件设施,就是我们的合作伙伴,在全球范围内五万多家合作伙伴,包括医疗方面的、健康方面的以及安保方面的,另外就是SOS现在在全球范围内超过400家我们把它称为现场医务室,SOS的员工代表SOS在客户的工作地点为我们的客户提供医疗服务。

  这是国际SOS在北京的诊所,在中国像北京、天津、南京、蛇口都有我们标准的国际诊所,这个国际诊所里它的员工来自于不同的国家,大家组成了专业的团队,为高端人群,为我们的会员提供全科医疗,同时也提供其他的这种专科的比如像牙医这种专科的服务。

  这是在北京的报警中心。全球范围内27家报警中心,这是其中的一家。它的概念,在北京我的印象里70几个员工一天二十四小时不间断的进行服务。它处理的案件,比如像紧急医疗转运,到这种政局变动下的安保撤离,甚至小到了那种鲜花礼仪递送,事无巨细,都是由这个报警中心这个中枢来进行协调。大家比较熟悉的案例,像今年春节一些中国游客在美国突然出了车祸,车祸以后,SOS负责把这些受伤的人,在当地稳定了病情,把他转运到中国来。去年08年春节前在非洲的乍得,突然人反政府武装冲突,这时候SOS接到命令以后,包了专门的飞机飞到它的邻国喀麦隆,从陆地把188个中国石油公司的工程技术人员转运到邻国,然后再从邻国用飞机转运回北京。像这些案例都是由报警中心他们负责协调的。

  这是在全球分布的空中救护车的一部分。跟朋友们说一个概念,这种空中救护车它去转运病人,首先它需要医生、护士等等,这些人都受过专业的培训,特别是具备航空医学的知识。我印象比较深的,在2003年SARS期间,SOS在北京停的飞机成功的从新疆的沙漠等地把病人转运回来。

  当然像我们公司,像全球服务部现场医务室有很多各个国家的医生护士在这个地方工作。SOS也提供很多的像装备给我们的客户。急救培训,去年SOS在北京的培训中心获得了美国心脏病学会的认可,培训中心代表AHA提供这种培训以及医院内的紧急医疗的培训。

  大家看右下角那张照片,很多的组织,比如您是一个公司,您是一个石油工地,一个矿山,需要有一支非专业人员组成的现场紧急救护队,这个救护队他们的培训SOS在做。

  好多衍生的服务了,比如您的工厂位于某一个地区,两千员工在那工作,那么周边的医疗资源您怎么应用呢?什么样的伤送到什么样的医院呢?周边有没有相关的健康风险呢?这时候SOS专家代表客户去到这些地方进行考察,最后给出客户合理化建议。另外SOS也做过很多健康促进项目,比如什么叫艾滋病、吸烟与健康很多。

  今年近期这种开胸验肺,实际上就涉及到一个职业病的事情,SOS提供很多的咨询,提供审核专业人员为我们的客户在现场进行服务。像现在马上就要到了流感季节了,这个时候SOS很多的专业人员、医生护士去给我们的客户进行疫苗的注射。这是国际SOS给中国国家地震救援队做的培训,两次。我印象很深的是第二次,2004年,参加培训的都是具有很高学历的医生护士,这个培训以后,正好赶上印尼的海啸,这支队伍代表政府到印度去参加救援。

  SOS提供服务三个基本元素,就是它怎么去运营的,一个是刚才我说的这些所谓的设施,多少个诊所等等,再有一个就是它的专业人员,六千多名专职的服务人员。其次,第三个元素就是它的这种庞大的合作伙伴,像在全球五万多个合作伙伴,以及它现在很多的由于现在信息技术发展,它有很强大的这种网络体系。套着这三大元素,以客户服务为中心,SOS提供它的这种运营服务。

  结合今天的主题,我把这种现代的信息技术怎么来改变,比如SOS跟一家医院它的性质有些类似,我们在为我们的客户提供服务。现在信息的高科技对我们传统的服务公司它带来什么样的变化,什么样的影响?给我们举个例子,全球五万家合作伙伴,它所有的信息一个很大的资料库,这些东西SOS去管理,比如我们有很详细的记录,包括每年SOS专业人员到合作伙伴去做审核,不断的对他们在质量方面加以控制。这些东西怎么利用呢?特别是SOS在全球方面怎么共享这个资源呢?几年前SOS开发了一套系统,我印象里它叫全球动态麦哲伦安全动态管理系统,这套管理系统使得以往的传统作业方式发生了巨大的改变。

  比如说你从中国有一个员工出差到非洲的南非,这个时候一旦员工出事了以后,这是一个紧急的案例,那么在北京的报警中心,这时候要求所有的信息必须做到无缝的链接,这套麦哲伦系统可以达到这个,使得SOS在应急反应的时间上比以前更快,另外客户在使用过程中感觉到更方便。

  另外针对这套体系,我们有一个组织,这个系统有很多的员工在工作。SOS有很多在线的服务,时间所限,不给大家多做介绍。但是有一个理念,以往传统的服务性公司,我们更多是在等待一些案件,打电话,发传真,到我们这个公司来。但是现在更多情况下,我们采用这种主动出击的方式,双向交流的方式给大家提供服务。

  给大家举个例子SOS为客户,并为客户进行管理相关的网站,客户一个公司它每一个员工都可以通过这个网站了解SOS每一项服务的内容。这个是我们给一家很大的中资的石油企业建立的网站,SOS所有的服务都可以在这个网站上体现出来。这家公司的所有员工可以通过这个网站了解很多SOS服务内容,同时可以跟SOS相关不同的专家进行双向的沟通。这家公司在全球几十个国家都有作业,在这几十个国家里涉及到的医疗、健康、安保的风险都能得到管理。

  再有就是在线的培训,这里面是SOS近些年推出来的。根据SOS的统计,像这样的在线培训它可以为我们的客户节约一半以上的培训成本,同时参加培训的人数也是成倍的增加。因为像这样的在线培训,它不需要特殊的软件,使用多媒体,非常容易的,员工还有兴趣去学习。

  这个应急信息的记录,在座很多朋友可能来自于医疗单位,大家知道一个人的病例,包括你的X光,包括你的心电图,假设你有这方面疾病的话,你不大可能随时携带在身上,即使你携带在身上,也可能出意外,比如钱包被小偷偷走了,这时候SOS系统可以为客户保留这个紧急的信息和记录,即使这个客户到欧洲旅行去了,一旦受伤了,这时候它所有的这些病例都可以在线分享得到。

  另外,还有旅行者的风险管理。因为很多公司都是这样,它在旅行过程中它出的任何事情应该都是跟工作相关的,这个时候公司对它的管控以往是很头疼的事,你如何能追踪到这种公司员工的全程旅行的过程。SOS靠它的现有的设施,像我刚才说的报警中心啦,国际诊室啦,以及在全球庞大的服务合作伙伴,它开发了这种应该叫旅行风险管理这么一个在线服务,从准备阶段到它的实施监察阶段,以及员工在整个旅行过程中它的信息的追踪,再有双向交流、双向追踪,SOS这套在线体系都可以进行管理。要说明一点,像这样一套体系目前也有一定的限制,比如说它只能对那些称作飞机的,通过空中旅行的信息进行管理。比如到印度旅行,我现在从中国出发到印度旅行,在网站上,开始在准备阶段就要看到医疗,那个地方有什么特殊的疾病呀,你到那个地方去之前需要打什么样的疫苗,那地方食物、饮水需要注意什么事项,像安保方面,你应该注意什么事项,还有像插座,那地方是什么样的,这些东西在线的服务你都可以看到。这套系统员工突发之前,对于旅行者的建议,比如填一些必要的表格,把你的信息输入进去。一切准备结束以后,通过这套系统进行详细的复查,看看你有什么地方遗漏。方法很多,由于时间所限,就不一一介绍了。

  在整个旅行过程中,通过像这样的在线体系,SOS专营人员可以跟旅行者进行双向的沟通。前不久大家可能还记得在印度孟买出现的这种恐怖事件,一旦出现了这样的事件以后,假如你这个员工在印度旅行,无论通过什么样的形象,通过短信马上可以得到SOS给你发出的通知。你可以通过这套系统,通过不同的方式,比如说正在旅行的员工,过去已经旅行过的这些员工,未来时段还要旅行的员工,通过不同时段可以查找到某一个员工正在什么地方旅行,他处在什么状态。

  SOS作为传统的服务公司,现在信息的高科技对它的影响很大。我在SOS工作从2000年到现在,在2000年的时候很多像类似这样我们对旅行者的管理更多还是依靠案头的作业,但是到现在类似这种旅行风险管理的体系,它可以做到用户使用的时候非常方便,然后可以起到无缝的链接,同时也可以把SOS传统服务的这种优势用信息化的技术给它加以升级、加以更新,使得SOS的服务能够不断以新的面前展现给客户