网络预约出租汽车运营服务规范

　　网络预约出租汽车运营服务规范（征求意见稿）明确了网络预约出租汽车的经营者、运输车辆、驾驶员等的基本要求，对网络预约出租汽车经营者和驾驶员的服务流程分别进行了界定。接下来小编为您一一介绍。

网络预约出租汽车运营服务规范（征求意见稿）

　　1 范围

　　本标准规定了网络预约出租汽车的经营者、驾驶员、运输车辆、经营者的服务流程、驾驶员的服务流程、服务评价与投诉处理的要求。

　　本标准适用于网络预约出租汽车旅客运输服务。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

　　GB/T 22485 出租汽车运营服务规范

　　JT/T 794 道路运输车辆卫星定位系统 车载终端技术要求

　　3 术语和定义

　　下列术语和定义适用于本文件。

　　3.1 出租汽车运营服务 taxi service

　　以七座及以下乘用车和驾驶劳务为乘客提供出行服务，并按乘客意愿行驶，根据行驶里程、行驶时间或约定计费的运输经营活动。注：改写 GB/T 22485-2013，定义 3.1。

　　3.2 网络预约出租汽车运营服务 app-based ride-hailing operation service

　　企业以互联网技术为依托构建服务平台，并通过网络服务平台接受约车人预约信息，使用符合条件的车辆和驾驶员，提供不在道路上巡游揽客、站点候客等的出租汽车服务经营活动。

　　3.3 网络预约出租汽车经营者 app-based ride-hailing operator

　　从事网络预约出租汽车经营服务的企业法人。

　　3.4 网络预约出租汽车驾驶员 app-based ride-hailing driver

　　依法取得网络预约出租汽车从业资格的驾驶员。

　　3.5 即时用车服务 immediate ride-hailing service

　　约车时间和车辆按约定到达上车地点时间的间隔不大于30min的网络预约出租汽车服务。

　　3.6 订单 request

　　约车人通过网络服务平台，向网络预约出租汽车经营者提出的用车需求信息。

　　3.7 派单 request designating

　　网络预约出租汽车经营者接到订单后，根据车辆条件和位置等，指派相应驾驶员和车辆提供网络预约出租汽车服务的行为。

　　3.8 抢单 request bidding

　　网络预约出租汽车驾驶员接到网络预约出租汽车经营者推送的订单后，根据自身情况应答接单的行为。

　　3.9 拒载 refusal to take passenger without proper reason

　　未经约车人或乘客同意，网络预约出租汽车驾驶员未按承诺到达约定地点提供服务的行为。

　　3.10 甩客 terminating service without proper reason

　　运营途中，未经约车人或乘客同意，网络预约出租汽车驾驶员无正当理由擅自中断载客服务的行为。

　　3.11 乘客爽约 passengers default appear

　　乘客未按约定乘坐预约车辆，且未提前告知网络预约出租汽车经营者或驾驶员的行为。

　　4 网络预约出租汽车经营者

　　4.1 总则

　　4.1.1 网络预约出租汽车经营者（简称经营者）的总体要求应符合 GB/T 22485 的相关规定。

　　4.1.2 应保证网络服务平台的运行可靠性，提供 24h 不间断运营服务。

　　4.1.3 对于服务过程中发生的安全责任事故等，应承担先行赔付责任，不得以任何形式向乘客及驾驶员转移运输服务风险。

　　4.2 车辆管理要求

　　4.2.1 车辆应取得当地公安部门核发的机动车牌照和行驶证，取得当地出租汽车行业管理部门核发的营运证件。

　　4.2.2 应通过安装车载终端等手段，对车辆运行和服务过程进行实时动态监控，确保网络服务平台（又称线上）提供服务车辆与实际（又称线下）提供服务车辆一致。

　　4.2.3 建立车辆定期检查、保养制度，并建立完整的车辆维修、保养档案，确保按规定对车辆进行安全性能检测。

　　4.3 驾驶员管理要求

　　4.3.1 建立健全网络预约出租汽车驾驶员（简称驾驶员）岗前培训、继续教育制度，应定期组织驾驶员开展有关法律法规、职业道德、服务规范、安全运营等方面的教育培训，建立培训档案。 4.3.2 运营期间应实时采集驾驶员人像等个人生物特征数据，与驾驶员上传身份资料进行对比，确保线上提供服务驾驶员与线下实际提供服务的驾驶员一致。

　　4.4 信息管理与安全要求

　　4.4.1 建立信息安全保护制度，加强对个人信息、敏感信息、。

　　4.4.2 除配合国家机关依法行使监督检查权或者刑事侦查权外，采集的驾驶员、约车人和乘客等信息及生成的相关业务数据，不应用于网络预约出租汽车服务之外的其他用途，不应出售、提供或转让给他人使用。

　　4.4.3 应防止驾驶员、约车人和乘客等个人信息泄露、损毁、丢失。在发生或可能发生信息泄露、损毁、丢失时，应立即采取措施补救，告知相关信息主体，并按规定向有关部门报告。

　　4.4.4 宜接受第三方信息安全审计，发布年度信息安全报告，接受社会监督。

　　4.5 其他要求

　　4.5.1 通过本企业网站和客户端应用程序对收费标准、服务价格进行明示。

　　4.5.2 客户端应用程序应具备以下功能：

　　a）车辆位置信息实时分享功能，经约车人或乘客认定后的他人可随时查看服务过程中的车辆动态位置信息；

　　b）个人电话加密功能，乘客与驾驶员之间通过技术手段进行沟通联系；

　　c）“一键呼叫”功能，乘客遇紧急情况使用时，能够实现车辆实时动态信息及驾驶员信息向网约车经营者自动发送。

　　4.5.3 建立订单管理制度，制定派单规则，对预约成功率高、服务质量好的驾驶员，宜在订单分发时予以优先考虑。

　　4.5.4 不应拒绝约车人提出的 3 日之内的预约用车需求。

　　4.5.5 不应将乘客对单次服务行为的评价结果直接反馈至驾驶员。